Dynamisches Doppel: Diabolocom erweitert cloudbasierte Contact Center-Software mit Sprachanalyse-Lösung von voiXen

April 2024

PR-Gateway: Frankfurt, Berlin, 12. Dezember 2019 - Diabolocom, Spezialist für Omnichannel Contact Center Lösungen, gibt die Integration mit der cloudbasierten Sprachanalyse-Lösung von voiXen bekannt. Dadurch wird die Qualitätsprüfung in Kundendienst und Call Center künftig deutlich einfacher und kostengünstiger. Darüber hinaus öffnet die Integration neue Anwendungsfelder in Vertrieb und Compliance.

Gesprächsanalysen werden im Kundenservice immer häufiger zur Qualitätssicherung und Kundenzufriedenheitsmessung eingesetzt. Die Auswertung der Gesprächsmitschnitte war bislang jedoch sehr zeitaufwändig. Dank einer neuen Partnerschaft ändert sich das nun: Die Integration der Sprachanalyse-Software von voiXen in die Contact Center-Lösung von Diabolocom für den Omnichannel-Kundendialog vereint zwei cloudbasierte Anwendungen, die sich durch extrem schnelle Bereitstellung und sehr intuitive Bedienbarkeit auszeichnen. Dadurch können Anwender ihre Gesprächsmitschnitte (Recordings) nun direkt aus der ACD-Software von Diabolocom in die Analysesoftware von voiXen übermitteln. Dort werden die Gespräche mit Hilfe von Big Data und KI-Technologien wie Machine Learning automatisiert in Text umgewandelt, verschlagwortet und kategorisiert. Anschließend werden sie auf das Anwender-Dashboard gespielt. Dort können Anwender wie mit einer Suchmaschine in den Datensätzen suchen und Trends ableiten.

"Unsere Kunden in ganz Europa haben den Mehrwert von Sprachanalyse, KI und Big Data erkannt. Über die Partnerschaft mit voiXen tragen wir der starken Nachfrage Rechnung und stellen sicher, dass unsere Kunden Zugriff auf eine der besten Gesprächsanalyselösungen auf dem Markt haben. Gleichzeitig sorgt die nahtlose Integration unserer Lösungen dafür, dass die Anwendung sehr viel schneller und intuitiver ist als bei bisherigen Lösungen", erklärt Manfred R. Völker, der für die DACH-Region zuständige Vertriebsdirektor bei Diabolocom.

Dank der Integration beider Lösungen entfällt der bislang manuelle Schritt, die Gesprächs-Aufzeichnungen in eine externe Analyse-Lösung transferieren zu müssen, um sie analysieren zu können. Bei hohen Datenvolumina und vielen Gesprächs-Dateien kann das sehr zeitaufwändig sein. Durch die Zeitersparnis können Call-Center-Manager nun jeden Mitarbeiter und jedes Gespräch bewerten, statt nur stichprobenartig vorzugehen. Somit reduzieren Nutzer den Aufwand für manuelle, stichprobenartige Qualitätsprüfung und erhalten Zeit für effektiveres Coaching.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Anwenderunternehmen dank der integrierten Sicht auf ihrem Qualitäts-Dashboard auch tatsächlich all ihre Recordings nutzen und auswerten. Dadurch ergibt sich eine höhere Transparenz und Effizienz bei der Bewertung der Einzelgespräche.

Die vollautomatische Verschriftlichung und Kategorisierung durch voiXen macht Inhalte schnell auffindbar, Schlagwörter auswertbar und ermöglicht die Visualisierung von Trends. Die in die Contact Center-Lösung von Diabolocom integrierte Lösung zeigt die Gesprächsmitschnitte auf einer Website an. Nutzer können die Dateien filtern, sortieren und durchsuchen - zum Beispiel nach Uhrzeit und Datum, Projekt, Mitarbeiter, Anrufer, Anrufgrund und Gesprächsdauer. Das Transkript gibt Zugriff auf den im Telefonat gesprochenen Text. Mit "Tags" können Anwender zusätzliche Attribute zuordnen und Markierungen vornehmen. Mit Hilfe von Dashboards können sie individuelle Metriken und KPIs konfigurieren, die ihnen einen schnellen Überblick über einzelne Aspekte des Qualitätsmanagements geben. So behalten sie das Gesprächsverhalten der Agenten im Auge und können erkennen, wann Eskalationen auftreten. Zudem kann die Information auch wieder in das Diabolocom System gespielt werden und eine Aktion auslösen. Beispielsweise könnte bei einem Internetprovider im Falle eines durch einen Internetausfall bedingten erhöhten Anrufaufkommens eine Warnung an den Call-Center-Manager ausgegeben und eine Störungsansage im Contact Center vorgeschaltet werden.

Neben dem Einsatz im Qualitätsmanagement und der optimierten Kundenansprache bietet die integrierte Gesprächsanalyse weitere Einsatzmöglichkeiten, wie zum Beispiel bei der automatischen Beschwerdeerkennung, der Kundenzufriedenheitsmessung, der Ermittlung des NPS (Net Promoter Score) oder bei der Einhaltung von Compliancevorgaben am Telefon.

"Das voiXen-Team freut sich auf den Ausbau der Zusammenarbeit. Durch die Integration unserer beiden cloudbasierten Lösungen können Anwender künftig leichter Erkenntnisse auf Kundenseite sowie auf Mitarbeiterseite erlangen. Dies hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, Marktpotenziale zu erkennen und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten", beschreibt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der voiXen GmbH, die Vorteile der Partnerschaft für die gemeinsamen Kunden.

Über voiXen

voiXen ist die Sprachanalyse-Software aus der deutschen Cloud. Im 21. Jahrhundert konstruiert, ist sie so einfach zu bedienen wie Google und genauso schnell bereitgestellt. Sie vereinfacht die Verwaltung und Analyse von Telefonaten. voiXen hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern, indem es den Coachingprozess revolutioniert und das Qualitätsmanagement vereinfacht. Die Einhaltung von Compliancevorgaben wird ebenso sichergestellt wie eine optimierte Dienstleistersteuerung. Durch künstliche Intelligenz (Machine/Deep Learning) und NLP (Natural Language Processing) findet voiXen heraus, was Kunden wirklich wollen. Unternehmen können so Marktpotenziale erkennen und den Vertrieb durch die optimale Kundenansprache erfolgreicher gestalten. www.voiXen.ai
Diabolocom bietet eine zu 100% Cloud-basierte Softwarelösung für den Omnichannel-Kundendialog in Kundenservice und Vertrieb.
Dank kurzer Implementierungszeit, einer intuitiven Benutzeroberfläche und des lokalen Business-Supports ermöglicht es Diabolocom Unternehmen, neue Maßstäbe für Customer Experience zu setzen und ihre operative Leistungsfähigkeit zu steigern.
Warum sich mehr als 250 Unternehmen auf 5 Kontinenten für Diabolocom entschieden haben, erfahren Sie unter: www.diabolocom.com
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